Estratégia omnichannel: a sua importância aos negócios

Quando se pensa em estratégia omnichannel, dois pontos principais devem ser considerados:

• aumentar a satisfação do cliente por meio da integração sistêmica, ou seja, a variedade de possibilidades de canais pelos quais ele pode se conectar com a marca;
• reduzir as dores e eliminar atritos do cliente com a marca.

Isso requer trabalhar para que a experiência de compra seja a mais completa possível, deixando a jornada do cliente mais fluida. Especialmente se considerarmos  o consumidor 3.0, que é superconectado, exigente, bem informado e já possui certas expectativas omnichannel.

Neste episódio do Papo na Nuvem, Ida Nuñez conversa com Mariana Cerone (Head of Consumer & Innovation da Sodexo), Pedro Correa de Souza (Diretor de E-commerce da Arezzo&Co) e Francisco Maradei (VP de Produto na Zoop).

Eles explicam qual a melhoria na relação empresa-cliente com a implementação de estratégias omnichannel, quais as principais dificuldades em relação à tecnologia e como fica o retorno desse investimento.

Além disso, comentam também quais foram as estratégias adotadas nas empresas de cada um e quais são as experiências e tendências de outros países em relação ao conceito omnichannel.

Omnichannel: o novo normal

A estratégia omnichannel já não é mais, na maioria das vezes, uma forma de superar as expectativas do cliente. Afinal, ele próprio já quer ser reconhecido.

Caso tenha comprado no site e vá até a loja, espera que o vendedor tenha seu histórico de compras para que possa oferecer algo mais personalizado, e não a mesma oferta para todos.

Dessa forma, torna-se um campo em que é possível construir valor, tentar encantar e proporcionar uma jornada diferenciada para  cada cliente. Para Pedro é ainda algo a mais:

“A construção do omnichannel, eu diria, que é vital para o futuro do varejo”

Independentemente de estar online ou offline, tudo deve convergir. Isso significa elaborar uma estratégia omnichannel pensando de que maneira a empresa vai organizar os dados de pagamento, de estoque, do cliente e muito mais.

É importante também ter uma plataforma para conseguir gerenciar o atendimento omnichannel e aplicar diretamente sua estratégia  — uma coisa é ser multicanal, outra é efetivar-se como empresa omnichannel.

Além disso, é fundamental utilizar seus canais para conseguir segmentar as bases que devem receber mensagens específicas. Por isso, comunicação é outro ponto fundamental da estratégia omnichannel.

Durante a pandemia, por exemplo, você consegue separar quem está trabalhando, quem está voltando e quem ainda está em home office.

Quais os maiores desafios para uma empresa implementar uma  estratégia omnichannel?

Há uma grande migração para o online, principalmente pelas demandas durante a pandemia, e o tempo de adaptação de uma empresa para esse meio precisou ficar mais curto.

Um grande desafio, portanto, é fazer com que os profissionais de lojas físicas se adaptem a modelos relacionados aos meios online. Ou seja, fazer com que consigam entender e utilizar ferramentas e plataformas para que o cliente possa usufruir de uma conexão sem ruídos entre os momentos online e offline.

Isso porque, se você estabeleceu um processo em relação a comprar online e retirar na loja, e o atendimento da loja física não está preparado, o que acaba decepcionando o cliente e gerando um problema.

Mariana também comenta sobre sua experiência omnichannel em relação à recepção ao modelo:

“O nosso maior desafio na interação do digital com o físico era cultural. Quando começamos a falar sobre omnicanalidade, víamos uma resistência da força de venda em entender que o digital não canibalizava o papel do vendedor da loja, mas potencializava”

A loja física e a online acabam tornando-se opções diferentes e igualmente válidas.

As relações de formas de pagamento também são um ponto que pode atrasar a implementação do conceito omnichannel, mas cada vez mais vem sendo resolvidas por novas estruturas e aplicativos que facilitam o processo.

E o que a unificação dos canais melhora na relação com o cliente?

O grande objetivo é deixar as pessoas o mais livres possível para que possam gerenciar sua própria relação entre offline e online, seja no uso do cartão, em como fazer suas compras e muito mais.

Como Francisco coloca, essas transformações são um movimento:

“A digitalização acaba tirando a gente da zona do conforto e nos forçando a mudar, adotar novas tecnologias”

Isso permite personalizar a oferta de produtos e facilitar o momento da efetuação do pagamento, tornando-o mais rápido e seguro.

Um bom exemplo são os links de pagamento, que reduzem o tempo que o cliente gasta com o cadastro e no resto do processo.

O Brasil não está atrasado no quesito omnichannel, e muito foi alavancado pelas necessidades que surgiram com a questão da pandemia.

Ainda há bastante a ser explorado e desenvolvido, mas não faltam pessoas interessadas e já elaborando estratégias para diversas circunstâncias diferentes.

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