O que é omnichannel? Como integrar canais físicos e digitais?

Seja para o Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Natal, ou qualquer outra data comemorativa, saber o que é omnichannel e as vantagens dessa estratégia pode fazer toda a diferença no volume de vendas do seu negócio.

Partimos do princípio que omnichannel é uma estratégia na qual os canais físicos e digitais de uma empresa são integrados. Esse conceito pode ser aplicado para vendas, atendimento e até mesmo para os meios de pagamento oferecidos.

A ideia é dar ao cliente uma jornada de compra fluida, livre de qualquer atrito ou interrupção. Consiste em, por exemplo, permitir que ele comece uma conversa com sua empresa via telefone e finalize utilizando um aplicativo de troca de mensagens.

Nesse trajeto, por mais que ele troque o meio de comunicação, não é necessário repetir todas as informações a cada novo contato, visto que tudo fica registrado no sistema, podendo ser acessado por qualquer profissional que o atender, presencialmente ou virtualmente.

E qual o resultado disso? Bem, além de aprimorar o relacionamento entre cliente e marca, a integração dos canais torna as interações mais rápidas, práticas, dinâmicas e precisas.

Como já deve ser do seu conhecimento, consumidores satisfeitos tendem a comprar mais e mais vezes, além de se transformarem em embaixadores naturais da sua marca.

Para você ter uma ideia do impacto omnichannel no varejo, lojistas que investem nessa estratégia possuem métricas de lifetime value 30% maiores do que aqueles que contam com apenas um canal, segundo o Online Dasher.

Somado a isso, vale considerar o comportamento do consumidor, que cada vez mais migra entre online e offline. Aliás, um levantamento da Math Ads, companhia especializada em gestão de mídias digitais, que foi divulgado no site da Veja, revelou que nove em cada dez brasileiros pesquisam na internet antes de fazer alguma compra.

Inclusive, 80% dos consumidores que têm smartphone usam o dispositivo para realizar consultas que ajudem a decidir sobre uma compra enquanto estão em uma loja física.

Ou seja, saber o que é omnichannel se tornou essencial para o crescimento de marcas varejistas. E é justamente sobre isso que vamos falar neste artigo. 

Acompanhe o conteúdo até o fim e entenda como funciona o omnichannel!

O que é omnichannel?

Omnichannel envolve a integração dos canais presenciais e virtuais de uma empresa. Quando se fala em canais de uma empresa, é preciso considerar não apenas os de atendimento, mas também os de venda e, inclusive, os de pagamento.

E, para explicarmos o que é omnichannel de uma maneira mais precisa, é primordial evidenciar que essa estratégia difere da multicanalidade.

A multicanalidade é quando um negócio tem diferentes canais de atendimento e vendas, porém, eles não se comunicam entre si. Isso quer dizer que, se o cliente começar um atendimento no chat e quiser complementar uma informação por e-mail, precisará explicar toda a solicitação novamente.

O mesmo princípio vale se estivermos falando de canais de vendas. Por mais que a marca tenha site, aplicativo e lojas físicas, na multicanalidade, não há integração entre eles. Dessa forma, o consumidor já não tem a chance de comprar um item online e retirar presencialmente, como já explicamos.

É certo que ter vários canais é importante para expandir as formas de se relacionar com o público. 

Entretanto, integrá-los se tornou a chave para garantir ao cliente uma experiência de compra otimizada e muito mais satisfatória. E esse conceito de integração dos canais é fundamental para entender o que é omnichannel!

É possível ir além do omnichannel, por exemplo, com uma estratégia de unified commerce. Essa abordagem é uma evolução do omnichannel, pois integra dados ainda mais consistentes entre diferentes canais, como detalhes da jornada de compra.

Não deixe de ler este artigo: “E-commerce omnichannel: será que essa estratégia vale a pena?”

Como funciona o omnichannel? Exemplos

No caso das vendas, um dos exemplos da aplicação do conceito omnichannel é quando o consumidor tem a chance de comprar um produto no site e retirar na loja física da marca ou em um estabelecimento parceiro.

Essa prática tende a ser bem interessante para pessoas que não querem arcar com custos de frete ou aguardar o tempo necessário para o recebimento da mercadoria — ou seja, vai ao encontro de mais uma exigência do público!

Vamos para um exemplo mais ilustrativo para entender o que é omnichannel e como ele funciona!

Imagine uma loja de equipamentos para musculação e ginástica que conta com um loja online, app e loja física.

A jornada do cliente pode se dar da seguinte maneira: em uma tarde, ele navega pelos itens do e-commerce diretamente do seu navegador. Ele favorita os produtos que deseja comprar, mas não fecha negócio ainda, pois está esperando o dia seguinte para a entrada do salário na conta corrente.

No dia seguinte, enquanto na rua, ele acessa o app da marca pelo smartphone e encontra os mesmos itens favoritos em seu perfil pessoal. 

Ele fecha a compra pelo próprio smartphone por meio do Pix, mas por não desejar pagar uma taxa extra de entrega, ele decide por retirar os equipamentos na loja física no mesmo dia.

Ele se dirige à loja física algumas horas depois, mostra o comprovante da compra e leva seus equipamentos de musculação para casa.

Viu como funciona o omnichannel na prática? Perceba que foram utilizados três canais diferentes para fechar negócio e cada um deles estava conectado com o outro.

Como a estratégia omnichannel pode influenciar no volume de vendas? 

Seguindo a linha de raciocínio anterior, o próximo passo é entender que a implementação de uma estratégia omnichannel pode ajudar a elevar o volume de vendas do seu negócio.

Como isso é possível? A resposta para essa questão vem com a adoção de três abordagens, que são:

• integração dos canais de atendimento
• integração dos canais de vendas
• integração dos meios de pagamento

Confira os detalhes!

Integração dos canais de atendimento

Por vezes, um cliente pode entrar em contato com um dos canais de atendimento da sua empresa para tirar uma dúvida antes de decidir se compra ou não determinado item.

Se esse atendimento resultar em uma boa experiência, a tendência é que ele finalize a aquisição, podendo se tornar um consumidor fiel da sua marca. Por outro lado, experiências negativas geram resultados opostos.

O relatório CX Trends da Zendesk traz dados interessantes sobre essa realidade. Um que tem relação direta com o conceito omnichannel é:

• 92% dos clientes afirmam que gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Quanto ao retorno decorrente de experiências de atendimento insatisfatória é válido que você saiba que:

• 61% dos consumidores agora dizem que recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim;
• 76% não voltarão mais se passarem por duas experiências negativas.

Integração dos canais de vendas

Logo na abertura deste artigo, citamos que os consumidores adquiriram o hábito de pesquisar na internet antes de fazer alguma compra presencial, lembra-se? 

O fato é que o contrário também acontece, sendo esse mais um ponto que mostra quanto o omnichannel pode impactar no volume de vendas.

Segundo a Online Dasher,  73% dos clientes gostam de navegar por diferentes canais antes de fechar um negócio. Além disso, cerca de 80% de todas as visitas a uma loja física são resultados de uma estratégia omnichannel.

Há também os casos de showrooming, que se manifesta quando os clientes preferem visitar presencialmente uma loja para ver o produto antes de solicitá-lo pela internet. 

Quando a marca trabalha com uma gestão omnichannel, ela dá ao cliente a garantia de tudo o que ele encontrou presencialmente poderá ser adquirido virtualmente, fomentando para que faça a aquisição.

Integração dos meios de pagamento

E o que é omnichannel no contexto da experiência de pagamento?

A integração dos meios de pagamento segue o mesmo princípio da realizada nos canais de venda e de atendimento. Por exemplo, possibilitar que o cliente pague com um método digital — como o Pix ou a carteira digital — uma compra presencial.

O contrário pode ser exemplificado com uma compra feita via aplicativo e paga em dinheiro no momento da entrega.

Para os consumidores, essa é uma maneira de poder usar o meio de pagamento preferido e/ou mais adequado naquela hora, indo ao encontro das suas necessidades. Para as empresas, é uma forma de não perder vendas, de aumentar o seu poder de atração e de fidelização, entre outras vantagens.

Esse processo pode ser feito utilizando uma plataforma omnichannel de pagamentos, solução que promove a integração de meios de pagamentos físicos e digitais em um mesmo ambiente, facilitando a oferta e gestão, como o Zoop Payments.

O Zoop Payments é uma plataforma completa para pagamentos presenciais e online, que garante um fluxo automatizado e, também, oferece conciliação financeira, transações liquidadas na sua conta sem custos adicionais e muito mais.

Confira, neste vídeo, como funciona o essa solução da Zoop! 

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