O Desafio Secreto do Setor Financeiro

A estratégia de Marketing mais barata e eficiente que existe no mundo ainda é, e sempre será, o boca a boca. Em outras palavras, clientes que comprem o seu produto ou serviço através de indicações de outros clientes que recomendam sua marca. Esse tipo de prática se revela ser, até hoje, o melhor custo de aquisição e retenção de clientes que uma empresa pode ter. Mas qual o segredo por trás disso e o que faz sua marca ser tão recomendada?

Neste episódio do Papo na Nuvem, Daniel Teixeira recebeu Guilherme Kolberg, diretor de Customer Services na XP inc, Mauricio Vargas, CEO Global do Reclame AQUI, e Rodrigo Junqueira, head de Customer Experience na OLX, para um bate papo a respeito do protagonismo do consumidor nas estratégias de crescimento das empresas. Entenda como trabalhar a Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor, pode ser vital para gerar e manter um relacionamento com seus clientes.

Atualmente, qualquer produto ou serviço disponibilizado ao cliente precisa ter como foco uma experiência memorável de atendimento, além de um pós venda impecável e eficiente. Isso é a base do que chamamos de experiência do usuário, que, de forma resumida, é literalmente a experiência que você como consumidor em toda sua jornada de compra de um produto ou serviço de uma determinada marca.

Os espaços online e offline cada vez mais tendem a se “misturar”. Então, não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Esse pode ser, aliás, o diferencial de uma empresa perante suas concorrentes.

O principal indicativo de satisfação dos clientes, e métrica mãe de muitas empresas que necessitam do contato direto e constante com o consumidor como core business, é o NPS ou Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia de pesquisa de satisfação, através de um simples questionário com opções de avaliação, seu cliente fornece um feedback sobre atendimento, pós venda e outras questões relacionadas a experiência dele com sua marca.

Para se ter uma ideia da importância de botar o cliente como protagonista em sua estratégia de vendas, o Reclame Aqui, site onde os consumidores prestam queixa de insatisfação, possui uma esmagadora maioria de visitantes que apenas querem pesquisar sobre a reputação de uma marca do que, de fato, se queixar. Isso significa que, em sua decisão de compra, ele está cogitando se deve ou não confiar em você ou no seu concorrente.

Em resumo, o cuidado com a entrega na ponta continua sendo a melhor estratégia de marketing que qualquer empresa pode ter. Você pode gastar milhares de reais em mídia todos os dias, se na ponta da entrega o seu produto não for de alta qualidade, ou se seu serviço e atendimento não fornecer uma experiência memorável para o consumidor, você estará jogando dinheiro fora.

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