E-commerce omnichannel: será que essa estratégia vale a pena?

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Um e-commerce omnichannel é um comércio eletrônico que integra canais online e offline, os quais podem ser de atendimento, de vendas e de pagamentos.

Isso quer dizer que um negócio nesse formato não limita a sua atuação à internet, o que seria característico de quem faz vendas virtuais.

No varejo omnichannel, a empresa dá ao cliente a chance de escolher de qual forma ele deseja ser atendido, por qual canal prefere se comunicar, se prefere receber ou retirar o seu produto, entre outros pontos relacionados, tudo isso de maneira fluida e sem entraves.

Mas por que se transformar uma loja omnichannel tem se tornado tão importante para quem trabalha nesse segmento? Podemos responder essa questão com dados de uma pesquisa da CNDL/SPC Brasil que fala sobre o comportamento de compra do brasileiro.

De acordo com o levantamento, 97% dos consumidores buscam informações online sobre os produtos que pretendem adquirir antes de comprar na loja física. O contrário também é bastante realizado: 84% se informam presencialmente antes de fechar uma compra via internet.

Números como esses mostram que o varejo precisa adotar estratégias atualizadas para lidar com o consumidor omnichannel — que é aquele que utiliza diferentes canais online e offline durante a sua jornada de compra —, do contrário, corre sério risco de perder bons negócios.

Mas como isso pode ser feito? O que é omnichannel no varejo, de forma prática? E quanto aos meios de pagamento, como adotar uma estratégia desse tipo para recebimento de valores? Continue a leitura deste artigo e confira essas e outras respostas sobre o tema!

O que é omnichannel no varejo?

O varejo omnichannel é uma forma de atuação dos negócios pertencentes a esse setor no qual não há separação entre o online e o offline. De forma prática, significa que todos os canais disponibilizados pela empresa, sejam eles de venda ou de atendimento, são integrados, independentemente de serem presenciais ou virtuais.

Uma das principais objetivos do omnichannel no varejo é garantir que a jornada de compra do cliente aconteça sem interrupções ou atritos, permitindo-o migrar entre os canais oferecidos sem prejuízo na comunicação que está sendo estabelecida com a marca, ou no processo de aquisição de um produto e/ou serviço.

Vale destacar que o varejo omnichannel pode ter origem tanto de uma loja física que se torna também um e-commerce quanto o contrário.

O que é uma loja omnichannel? 

Seguindo esse princípio, uma loja omnichannel é um modelo de negócio no qual os seus canais físicos e virtuais atuam de forma integrada.

Por exemplo, em um e-commerce omnichannel, o cliente tem a chance de comprar o produto desejado no site e retirá-lo em uma unidade física da marca, eliminando, assim, custos com frete e tempo de entrega.

Essa forma de atuação impacta diretamente na experiência de compra do cliente, pois dá a ele liberdade — e poder — de escolher o que é melhor para o seu momento.

Consequentemente, essa estratégia reflete positivamente na fidelização do público e no faturamento da marca.

Quais as vantagens e desafios desse modelo de loja? 

Se formos destacar as vantagens de um e-commerce omnichannel, esses dois pontos que acabamos de citar encabeçam a lista.

Um estudo da Invesp, empresa especializada em conversões, revelou que negócios que adotam estratégias omnichannel têm média de retenção de 89%, contra apenas 33% em comparação àqueles que não focam nessa abordagem.

Quanto à lucratividade, um estudo da Medallia, companhia americana de gestão de experiência de clientes e funcionários, divulgado no Harvard Business Review, apontou que clientes que usam mais de 4 canais de uma loja gastam, em média, 9% mais que aqueles que usam apenas um. 

Assim, os dois principais benefícios de uma estratégia omnichannel para o varejo são: fidelização e aumento da receita.

Dica extra! Não deixe de ouvir este episódio do Papo na Nuvem:

Desafios e desvantagens

Quanto aos desafios ou pontos negativos, uma vez que a integração dos canais funcione adequadamente, eles são praticamente inexistentes.

Mas para conseguir esse resultado é essencial garantir que o que será integrado não gere qualquer tipo de falha ou atrito. Por exemplo, se o foco for o serviço de atendimento ao cliente, um meio de comunicação deve se relacionar perfeitamente com o outro.

Ou seja, se o cliente iniciar o contato via aplicativo de mensagem, migrar para o e-mail, e finalizar por telefone, todos os registros devem estar no sistema da empresa, de modo que ele não precise repetir as informações e solicitações feitas em cada contato.

Qual a importância de se adequar a essa estratégia?

Um dos principais motivos pelo qual é importante se adequar a essa estratégia é conseguir atender ao novo comportamento e necessidades dos consumidores. 

Conforme apontado na pesquisa da CNDL/SPC Brasil que citamos logo no início deste artigo, as pessoas estão cada vez mais migrando entre canais online e offline antes de tomarem suas decisões de compra.

Se, porventura, o varejista não atender a esse atual perfil, as chances de perder boas vendas e clientes para os concorrentes que atuam dessa forma aumentam. Consequentemente, isso afeta a imagem da marca, o relacionamento que tem com o público e, obviamente, o faturamento.

Aproveite e leia também este artigo: “Como aumentar as vendas no varejo? 11 estratégias que podem ajudar o seu negócio!“

Por que investir em omnichannel?

De acordo com um relatório da Kantar, companhia especializada em dados e consultoria, o consumo omnichannel cresceu 20% no Brasil por conta da inflação, em uma comparação feita entre o primeiro semestre de 2019 e o mesmo período de 2022.

O estudo abrangeu toda a América Latina e constatou que, com o objetivo de aumentar o poder de compra e otimizar os gastos, os consumidores têm visitado cada vez mais diferentes canais antes de concluírem suas aquisições, sendo o Brasil o país que mais se destaca nesse comportamento.

Ou seja, a razão para investir em omnichannel está mais uma vez claro e vai ao encontro do que acabamos de mencionar: garantir aos clientes a melhor experiência de compra, tendo como base suas atuais preferências na hora de adquirir bens e/ou serviços.

Como integrar pagamentos online e offline em um e-commerce omnichannel? 

A integração de meios de pagamento em um e-commerce omnichannel é uma excelente maneira de aprimorar a experiência do cliente e de diminuir o número de carrinhos abandonados.

A premissa de uma oferta de pagamento omnichannel é a mesma, ou seja, integrar soluções virtuais e físicas.

Por exemplo, é dar ao cliente a chance de fazer um pedido online, pelo site ou app da marca, e permitir que ele pague em dinheiro ou utilizando a maquininha de cartão ao receber o seu produto.

Para o varejista, esse tipo de estratégia abre um leque de novas oportunidades de negócios, permite atender diferentes camadas de consumidores, e pode ser considerado um importante diferencial competitivo.

Já quem está comprando tem a chance de escolher a forma de pagamento que for mais conveniente no momento e de receber um atendimento personalizado, de acordo com as suas necessidades e preferências.

O caminho mais indicado para essa oferta é utilizar uma plataforma de pagamentos omnichannel, que é uma ferramenta que integra os diferentes métodos de pagamentos disponibilizados por uma empresa, facilitando o recebimento de valores e a gestão.

Na hora de escolher uma solução como essa para o e-commerce omnichannel, é importante que o empreendedor considere pontos como:

• meios de pagamentos que podem ser integrados;
• facilidade para inclusão de novas formas de recebimento;
• facilidade de integração com a plataforma e-commerce utilizada;
• operacionalidade do sistema;
• suporte e assistência técnica.

Qual o segredo para um e-commerce omnichannel ter sucesso?

Para que um e-commerce omnichannel tenha sucesso, há alguns pontos que os seus gestores precisam considerar. Entre os mais importantes estão:

• conhecer profundamente o perfil do público-alvo, suas necessidades e expectativas;
• garantir a entregar da mesma experiência em todos os canais disponibilizados;
• utilizar boas ferramentas e soluções.

Como ter sucesso com a oferta de pagamento digital em diferentes setores?

No que se refere à integração dos meios de pagamento, a parceria com empresas especializadas nesse serviço faz toda a diferença.

A Zaitt, por exemplo, primeira loja autônoma da América Latina, integrou as suas soluções de pagamento com o apoio da Zoop. Com isso, a marca conseguiu unir pagamentos digitais à experiência de compra presencial com total segurança, eficiência e rapidez.

Veja este vídeo com Rodrigo Miranda, CEO da Zaitt e confira como serviços de pagamentos embarcados podem impulsionar um negócio:

 

Que tal adotar uma estratégia omnichannel para o seu negócio, integrar os meios de pagamentos oferecidos aos seus clientes e se beneficiar com todas as vantagens que citamos neste artigo? Então entre em contato agora mesmo com um representante da Zoop!